Construir a equipe de suporte ao cliente mais forte é fundamental para que os operadores de igaming entendam melhor as necessidades e preocupações de seus jogadores.
Dmitry Kluts (foto abaixo), Chefe de Suporte ao Cliente Soft2Bet explica como processos simplificados de suporte ao cliente podem levar a "crescimento tangível dentro de seis a nove meses" para suas operadoras parceiras e suas próprias marcas de jogos.
SBC: Quais são as principais responsabilidades da central de atendimento Soft2Bet representante?
REGIÃO DA COLÔMBIAR: Nossos agentes têm a tarefa de responder às perguntas dos clientes por meio de chat ao vivo com nosso software de chat e e-mail. Colocamos grande ênfase na resolução do primeiro contato, o que significa que, quando possível, os jogadores descobrirão que seu pedido foi resolvido com apenas um pedido.
Desenvolvemos uma série de ferramentas para auxiliar nossos funcionários nessa abordagem e fornecer-lhes treinamento extensivo sobre várias licenças e termos e condições relacionados. na sua aquisição, bem como os procedimentos de AML e a paisagem em constante mudança do jogo responsável.
SBC: Sua equipe de suporte ao cliente está trabalhando em KPIs ao se comunicar com seus clientes? Então, quem são eles?
REGIÃO DA COLÔMBIA: Sim, é - testamos o conhecimento de conformidade de nossos funcionários porque nossa empresa está sujeita a regras estritas que respeitamos estritamente. Outro KPI em que nossos funcionários estão trabalhando é uma compreensão clara de como comercializar nossa oferta e quais jogadores são elegíveis para bônus, rodadas grátis e similares.
Oferecemos cursos de atualização regulares para garantir que todos estejam atualizados e estou muito orgulhoso da dedicação e experiência que nossa fantástica equipe tem demonstrado todos os dias. Também rastreamos a duração das interações de nossos funcionários com os clientes usando métricas como Tempo Médio de Resposta (AHT), Tempo Recebido, Média Diária de Respostas de Chat e muito mais.
Isso se soma às nossas recomendações para tom de voz e vendas adicionais, portanto, é justo dizer que estamos estabelecendo altos padrões, mas tenho orgulho de dizer que a equipe os trata de maneira brilhante.
SBC: Fale mais sobre a estrutura organizacional do departamento?
REGIÃO DA COLÔMBIA: Estamos nos preparando para expandir nossa equipe de suporte ao cliente com novas funções e um departamento de treinamento renovado. Esse processo visa fornecer uma estrutura clara que ofereça aos funcionários uma trajetória de carreira bem definida, e estamos sempre em busca de novas contratações para ajudar a levar nossa equipe ao próximo nível.
Junto com um conjunto bem definido de metas e objetivos para cada membro da equipe, isso levará a um crescimento tangível para a empresa dentro de seis a nove meses. Estamos confiantes de que isso levará nosso atendimento ao cliente para o próximo nível e mal podemos esperar para continuar entretendo nossa base de jogadores cada vez maior!
SBC: Quais ferramentas você planeja usar para facilitar o suporte ao cliente?
DC: Nós olhamos para uma ampla gama de plataformas de suporte ao cliente que maximizam a visibilidade e transparência para nossos agentes e clientes. Além disso, o novo chat de IA ajudará a padronizar os bate-papos diários dos funcionários para tornar as coisas mais fáceis e eficientes, por exemplo, nossas solicitações de bate-papo 70% são sobre bônus e retiradas, então respostas automáticas são uma boa maneira de reduzir o tempo de espera.
Claro, solicitações mais complexas sempre serão tratadas por um de nossos agentes, mas uma solução automatizada pode ser a solução certa. Algumas das notificações mais diretas que recebemos, como esse tipo de automação, naturalmente levarão a um melhor atendimento ao cliente.
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