Dmitry Kluts: Wie der Support-Service Soft2Bet auf ein neues Level hebt

Создание сильнейшей команды поддержки клиентов имеет решающее значение для операторов igaming, чтобы они могли лучше понять потребности и проблемы своих игроков.

Дмитрий Клутс (на фото ниже), Руководитель службы поддержки клиентов Soft2Bet объясняет, как оптимизированные процессы поддержки клиентов могут привести к «ощутимому росту компании в течение шести-девяти месяцев» как для ее партнеров-операторов, так и для собственных игровых брендов.

SBC: Каковы основные обязанности службы поддержки Soft2Bet представитель?

ОКРУГ КОЛУМБИЯ: Нашим агентам поручено отвечать на запросы клиентов в чате с помощью нашего программного обеспечения для чата и электронной почты. Мы уделяем большое внимание разрешению первого контакта, что означает, что, когда это возможно, игроки обнаружат, что их запрос решен с помощью всего одного запроса.

Мы разработали ряд инструментов, чтобы помочь нашим сотрудникам в этом подходе и предоставить им обширную профессиональную подготовку по различным лицензиям и соответствующим условиям и положениям. в их приобретении, а также процедуры AML и постоянно меняющийся ландшафт ответственной игры.

SBC: Работает ли ваш отдел поддержки клиентов над ключевыми показателями эффективности при общении с вашими клиентами? Если так, то кто они?

ОКРУГ КОЛУМБИЯ: Да, это так — мы проверяем знания наших сотрудников о соответствии, потому что наша компания связана строгими правилами, которых мы строго придерживаемся. Еще один ключевой показатель эффективности, над которым работают наши сотрудники, — это четкое понимание того, как продвигать наше предложение и какие игроки имеют право на бонусы, бесплатные вращения и тому подобное.

Мы проводим регулярные курсы повышения квалификации, чтобы убедиться, что все в курсе, и я очень горжусь усердием и опытом, продемонстрированными наша фантастическая команда каждый божий день. Мы также отслеживаем продолжительность взаимодействия наших сотрудников с клиентами с помощью таких показателей, как среднее время обработки (AHT), время получения, средние ежедневные ответы в чате и т. Д.

Это в дополнение к нашим рекомендациям по тону голоса и дополнительным продажам, поэтому будет справедливо сказать, что мы устанавливаем высокие стандарты, но я горжусь сказать, что команда блестяще справляется с ними.

SBC: Расскажите подробнее об организационной структуре отдела?

ОКРУГ КОЛУМБИЯ: Мы готовимся к расширению нашей службы поддержки клиентов за счет новых должностей, а также обновленного отдела обучения. Этот процесс призван обеспечить четкую структуру, предлагающую сотрудникам четко определенный путь к карьерному росту, и мы всегда ищем новых сотрудников, которые помогут вывести нашу команду на новый уровень.

Наряду с четко определенным набором целей и задач для каждого члена команды это приведет к ощутимому росту компании в течение шести до девяти месяцев. Мы уверены, что это выведет нашу службу поддержки клиентов на новый уровень, и не можем дождаться, чтобы продолжить развлекать нашу постоянно растущую базу игроков!

SBC: Какие инструменты вы планируете использовать для облегчения работы службы поддержки клиентов?

ДК: Мы смотрим на -платформа поддержки клиентов широкого диапазона, которая максимизирует видимость и прозрачность, как для наших агентов, так и для клиентов. Кроме того, новый чат с искусственным интеллектом поможет стандартизировать ежедневные чаты сотрудников, чтобы упростить им задачу и повысить эффективность, например 70% наших запросов в чат касается бонусов и вывода средств, поэтому автоматические ответы — хороший способ сократить время ожидания.

Конечно, более сложные запросы всегда будут обрабатываться одним из наших агентов, но автоматическое решение может быть подходящим решением. Некоторые из наиболее простых уведомлений, которые мы получаем, поскольку такая автоматизация, естественно, приведет к повышению качества обслуживания клиентов.